Բիզնեսի զարգացման գրավականը լավ սպասարկումն է:
Սպասարկման մշակույթի ներդրումը անչափ կարևոր է թե՛ նոր սկսվող, և թե՛ արդեն գործող բիզնեսի համար։
Այն համարվում է բիզնեսի արյունատար համակարգը. չկա նորմալ արյան շրջանառություն, չկա նաև առողջ բիզնես, այլ ընդամենը` գոյատևող, որն էլ ժամանակի ընթացքում ունենում է իր տրամաբանական գործունեության ավարտը։
Ինչպես մարդու օրգան-համակարգում լուրջ և որոշիչ դեր է խաղում արյան նորմալ շրջանառությունը և մատակարարումը յուրաքանչյուր օրգանին, այնպես էլ սպասարկման մոդելը: Այն կատարում է ճիշտ նույն դերը բիզնեսի «մարմնում»։
Հետևաբար, սպասարկումը արվեստ է, որը կախարդական վրձնի օգնությամբ գեղեցկացնում է մարդկանց կյանքերը, քանի որ ունի կոնկրետ նպատակներ՝
- լուծել հասարակության առջև ծագած ցանկացած խնդիր,
- բարձրացնել մարդկանց կյանքի որակը և հեշտացնել նրանց առօրյան,
- մատուցել պատշաճ, քաղաքակիրթ կանոններ թելադրող ծառայություն՝ միաժամանակ հաշվի առնելով երկրում բնակվող տարբեր խավի մարդկանց պահանջները։
Ժամանակակից սպասարկման մեջ մարդկանց սոցիալական և հոգեբանական տարբերությունները թելադրում են տարբեր սպասարկման խաղի կանոններ, որոնք էլ իրենց հերթին շուկայում ստեղծում են առողջ մրցակցություն, ինչն էլ, իր հերթին, աշխատում է հօգուտ սպառողների։
Հաճախորդների արդյունավետ սպասարկումը ուղղակիորեն ազդում է շահույթի վրա:
Ճիշտ ընտրված և կազմակերպված սպասարկման մոդելի ներդրման արդյունքից շահում են երեք կողմերը՝ պետությունը, հասարակությունը և բիզնեսը: Կառուցվածքը մեծապես ազդեցություն ունի ընկերության ճիշտ զարգացման և ֆինանսական կառավարման ողջ համակարգի վրա։
Սպասարկման մշակույթի ներդրումը բիզնեսի մեջ ձևավորում է հաճախորդների բրգաձև սեգմենտավորում, ըստ որի էլ՝ տալիս է հնարավորություն ճիշտ կազմել սպասարկման ռազմավարությունը։ Այն ստեղծում է մի համակարգ, որն անվանում են «Բիզնեսի տուն» կամ «Բիզնեսի տնակ», որտեղ սպասարկման արվեստի շնորհիվ ստեղծվում է հոգատարության և ջերմության մթնոլորտ, որտեղ հաճախորդը իրեն զգում է ինչպես իր տանը։
Սպասարկման համակարգի հենասյուներից մեկը շարքային աշխատողն է։ Նա է այն մարդը, ով անում է Ձեր բիզնեսի մեծ մասը և հանդիսանում է Ձեր բիզնեսի դեմքը, ներկայացուցիչը: Այն մարդը, ում հետ առաջինն են շփվում հաճախորդները։
Որպես կանոն՝ գոհ հաճախորդները ավելի շատ են ծախսում: Եթե նրանք ստացել են լավ սպասարկում, ամենայն հավանականությամբ կրկին կօգտվեն ընկերության ծառայություններից:
Հյուրընկալության արդյունքը՝ գոհ հաճախորդն է, իսկ դրական սպասարկման արդյունքը՝ աշխատակազմի, հաճախորդների հավատարմությունը և եկամուտների կայունությունը։
Սպասարկման մեկ միասնական համակարգ ստեղծելու կարևոր նախապայմաններից մեկը աշխատանքային էթիկայի ստանդարտների ներդրումն է։
Անհրաժեշտ է ստեղծել մեկ ընդհանուր տեսլական՝ թե ինչ է սպասարկումը, ինչպիսին եք պատկերացնում այն Ձեր ընկերության ներսում։ Եվ ըստ այդմ՝ Ձեր թիմին մանրամասն ներկայացնել ստանդարտները և դրանք դարձնել կիրառելի։
- Ծառայություն մատուցող ընկերության ոլորտ,
- սպասարկման որակի գնահատում,
- սպասարկման ռազմավարության մոդելի նախագծում և ներդրում,
- «թաքնված հաճախորդ» մոդելի ներդրում,
- «մրցակցային բաժնի» ուսումնասիրություն մոդելի ներդրում,
- սպասարկման ուղիների հստակեցում, դասակարգում և մատուցում,
- ոլորտում դոմինանտ լինելու ռազմավարության մշակում (ուժեղ և թույլ կողմերի ուսումնասիրություն),
- սպասարկման ոլորտում մոտիավացիոն մեխանիզմների ներդրում,
- սպասարկման նորարարական լուծումների խորհրդատվություն,
- ժամանակակից սպասարկման պահանջների վելուծություն և ներդրում (neo service),
- սպասարկման թիմի վերապատրաստում՝ համապատասխան ոլորտի և հաճախորդների պահանջներին:
Ներքին հաճախորդների (աշխատակիցների) ոլորտ.
- աշխատակիցների վարքագծի հետազոտություն և գնահատում,
- կոնֆլիկտների բացահայտում և կարգավորում,
- կոնֆլիկտների հարթման մեխանիզմների ներդրում,
- աշխատանքային բրգաձև էթիկայի կանոնադրության սահմանում և ներդրում:
Արտաքին հաճախորդների ոլորտ.
- հաճախորդների սեգմենտավորում,
- հաճախորդների վարքագծի հետազոտություն և գնահատում,
- հաճախորդների պահանջների բացահայտում և ծառայությունների մատուցման գնահատում,
- հաճախորդների գոհացման չափանիշների վերլուծություն և ռազմավարության ներդրում:
Մրցակցային ոլորտ.
- մրցակիցների բրգաձև սեգմենտավորում (ներքին և արտաքին շուկայի),
- մրցակիցների սպասարկման մոդելի ուսումնասիրություն (ուժեղ և թույլ կողմերը):
