Աշխարհում համաճարակի ազդեցությունը գրեթե ամենուրեք է, շատ ընկերություններ ստիպված եղան փակվել, որոշները դուրս եկան իրենց ստանդարտներից, իսկ մի հատված էլ ուղղակի կրում է այդ ամենի բեռն իր ուսերին: Խոսքը օպերատորների մասին է, որոնց գործը 68%-ով բարդացել է, քանի որ նրանք և՛ պատրաստ չէին, և՛ չէին սպասում նման ալիքի, որը կգար իրենց վրա։ Օպերատորներ ասելով միայն կապի ոլորտը չի նկատի առնվում, այլ այն բոլոր անձինք, որոնց մի ձեռքը կամ ականջը զբաղված է մարդկանց լսելու և նրանց խնդիրները հեռահար կազմակերպելու համար։
Օրինակ այս օրերին ամենախոցելի օպերատորները համարվում են՝
– 911 ծառայակիցները
– Բժշկական ոլորտի ծառայակիցները՝ շտապօգնություն
– Ոստիկանները
– ՏՏ ոլորտի ծառայակիցները
Covid-19- ի ժամանակահատվածը նպաստեց սպասարկման բոլոր ոլորտների հաճախորդների վարքագծերում խորքային և դինամիկ փոփոխություններին: Ուսումնասիրությունները ցույց են տալիս, որ նրանք հուզականորեն ավելի խոցելի, պահանջկոտ և անհամբեր են դարձել, և ներկայումս յուրաքանչյուր ոլորտ առաջ տանելու և հաճախորդներին պահպանելու լավագույն մոտեցումը մարքեթինգի, վաճառքի մասնագետների աշխատանքների սինխրոնիզացիան է:
Մենեջերների մեծ մասը դեռ լիովին չի հասկանում Covid-19- ի ազդեցությունն իրենց ընկերությունների վրա:
Փաստն այն է, որ համաճարակի ազդեցությունը տարբեր կազմակերպչական միավորների վրա նույնը չէ և մեծապես կախված է դրանց ֆունկցիոնալությունից, ինչպես նաև արժանի է առանձին վերլուծության։
Այսպիսով՝
– ֆինանսիստները փորձում են լուծում գտնել դրամական միջոցների հոսքի կառավարման սուր խնդիրների համար,
– մարդկային ռեսուրսների վարչությունը բախվում է աշխատանքից ազատման և հարկադիր արձակուրդների միջև դաժան ընտրության,
– վաճառքի բաժինը փորձում է համոզել հաճախորդներին շարունակել գնումները, նույնիսկ այն դեպքում, երբ նրանք սպառել են գումարները կամ էլ վախից սկսել են խնայել,
– ՏՏ-ն ջանք է գործադրում աշխատողների արդյունավետ հեռավար աշխատանքը ապահովելու համար:
Բայց ամենից հաճախ հաճախորդների սպասարկման համար պատասխանատու գերատեսչությունները ընկնում են ամենաբարդ իրավիճակի մեջ:
Վերջերս Tethr (արհեստական հետախուզության և մեքենաշինության կազմակերպություն) վերլուծեց մոտ 1 միլիոն հաճախորդների սպասարկման զանգեր` ներգրավելով տնտեսության բազմաթիվ ոլորտների ավելի քան 20 ընկերությունների:
Այս բոլոր զանգերն արվել են մարտի 11-ի մինչև մարտի 26-ը , երբ ԱՀԿ-ն «Կովիդ -19» -ը հայտարարեց որպես համաշխարհային համավարակ։
Վերլուծությունը հիմնված է արտոնագրված ալգորիթմի վրա ՝ 250 փոփոխականով, ինչը թույլ է տալիս գնահատել հաճախորդների հետ փոխհամագործակցության բարդության մակարդակը:
Ուսումնասիրության արդյունքների համաձայն, բավականին տխուր պատկեր է ի հայտ գալիս հաճախորդների սպասարկման և հաճախորդների փորձի համար պատասխանատու գերատեսչությունների ղեկավարների համար:
Ընդամենը երկու շաբաթվա ընթացքում ուսումնասիրությանը մասնակցած ընկերությունները տեսան, որ զանգերի տոկոսը գնահատվել է որպես «բարդ»՝ կրկնապատկվելով, իսկ սովորական մակարդակը կազմում էր 10% -ից մինչև 20%։
Համաճարակի հետ կապված խնդիրները ՝
– ճանապարհորդության անսպասելի չեղարկումներից կտրուկ բարձրացել են հաճախորդների հուզականության և անհանգստության մակարդակը ՝ գործնականում ավելի բարդացնելով օպերատորների աշխատանքը,
– օպերատորական ծառայություններ մատուցող ընկերություններում զգալիորեն ավելացել է կապի սպասարկման որակի վատթարացում:
Ուսումնասիրությանը մասնակցող ընկերություններից մեկում շաբաթական 2.5 անգամ ավելացել է ֆինանսական դժվարություններին վերաբերող զանգերի քանակը, որոնք օպերատորների համար ամենադժվարներից էին:
Բայց Covid 19- ի հետ կապված զանգեր սպասարկելու դժվարությունը այսօր միակ խնդիրը չէ, որը բարդացնում է կոնտակտային կենտրոնի աշխատակիցների աշխատանքը:
Մեկ այլ, ոչ պակաս կարևոր, անսովոր շատ օպերատորների համար այն է, որ որոշները հնարավորության դեպքում աշխատում էին տանից: Նրանց պակասում է հուսալի ենթակառուցվածքը և գործընկերների ու մենեջերների աջակցությունը, որոնք միշտ պատրաստ են օգնության ձեռք մեկնել:
Արդյունքում, օպերատորներին սովորականից ավելի մեծ ջանքեր և հաղորդակցման հմտություններ են հարկավոր հաճախորդների զանգերին սպասարկելու համար, քանի որ հաղորդակցման ժամանակ առաջանում էր երկկողմանի անհասկացողություն և անհանդուրժողականություն, ինչն էլ կրկնապատկում է էմոցիոնալ պոռթկումները։
Մեկ այլ խնդիր էլ առաջանում է հեռախոսազանգի անհասանելիության պատճառով կամ սպասելուն տրամադրված թույլատրելի սահմանի կտրուկ աճը։
Օրինակ, կտրուկ աճ է գրանցվել այն դեպքերի քանակի հետ, երբ ինչպես հաճախորդները, այնպես էլ օպերատորները միմյանց ասում էին. «Ես քեզ չեմ հասկանում», և մեր ուսումնասիրությամբ որոշ ընկերություններ նկատեցին, որ սպասման ժամանակը աճել է 34% -ով, իսկ էսկալացիաները (զանգեր, փոխանցվել է վերահսկիչներին կամ ավելի որակյալ աշխատողներին) աճել է ավելի քան 68% -ով:
Դա հենց աշխատանքային կապերի թուլացումն է և գործընկերների կողմից աջակցության բացակայությունը, որը հեռավար աշխատանքի ամենանուրբ և ամենավտանգավոր պահն է:
«Բարդ» զանգերի այդպիսի կտրուկ աճը, որը մեծ ջանքեր է պահանջում ոչ միայն օպերատորներից, այլև հաճախորդներից, շատ վատ նորություն է մենեջերների համար, քանի որ այն մեծացնում է արտահոսքի հավանականությունը և, հակառակը, նվազեցնում է խաչաձև վաճառքի հավանականությունը:
Ի՞նչ կարող են անել ընկերությունները, որպեսզի իրենց աշխատակիցներին օգնեն հաղթահարել այս ծանր իրավիճակը:
Կարելի է առաջարկել երեք եղանակ՝
1. Օպերատորներին պետք է վերազինել հավելյալ տեխնիկայով, որոնք կօգնեն նրանց նվազեցնել հաճախորդի հիասթափությունը:
2. Թույլ մի տվեք, որ օպերատորները օգտագործեն հնացած մոտեցումները հաղորդակցման տեխնիկաների վերաբերյալ:
3. Իրականացնել համագործակցությունն ներքին հաճախորդների՝ աշխատակիցների միջև, շատ կարճ և սեղմ ժամանակահատվածում վերապատրաստելով օպերատորներին՝ «Բարդ» զանգերին պատասխանելու գործիքներին տիրապետելու համար։
Այնուամենայնիվ, նման մթնոլորտի ստեղծումը հեշտ չէ նույնիսկ սովորական պայմաններում, և նույնիսկ այն դեպքում, երբ օպերատորներն այլևս չեն աշխատում կողք կողքի շփման կենտրոնում, դա նույնպես բարդացնում է համագործակցությունը՝ տեղափոխելով հնարավոր ավելի բարդ աստիճանի:
Մեր ուսումնասիրության հարցմանը միջազգային մի տուրիստական ընկերության ղեկավարներ ասացին, որ առաջին բանը, ինչ անում են իրենց օպերատորները յուրաքանչյուր հերթափոխի սկզբում, թիմային զրույցն է: Եվ այս զրույցը միշտ լի է հաղորդագրություններով, օպերատորները պարզապես ռմբակոծում են միմյանց հարցերով և առաջարկություններով, ինչպես նաև տեղի է ունենում աշխատանքի վերլուծություն։
Որպեսզի հեռախոսազանգերն ավելի արդյունավետ դառնան, որոշ օպերատորական կազմակերպություններ սահմանել են մի քանի կանոն, որոնք հեշտացնում են օպերատորների աշխատանքը և թեթևացնում են հաճախորդների հոգեբանական ներքին խնդիրները, հատկապես Covid 19- ի ժամանակ։
Հեռախոսի վարվելակարգի կանոնները պատահական չեն ստեղծվել: Դրանք հոգեբանների դիտարկումների, գործնական փորձի, վերլուծության արդյունք են, որը հիմնված է բազմաթիվ խոսակցությունների հետազոտությունների վրա:
Հեռախոսազրույց վարելու նուրբ արվստին պետք է տիրապետեն հատկապես այն աշխատակիցները, ովքեր գտնվում են առաջնագծում։
Նրանք պետք է կարողանան առաջին իսկ բառից՝ բարևից վստահություն ներշնչել հաճախորդին: Քանի որ հեռախոսային խոսակցության ժամանակ խոսակցի դեմքը չի երևում, այստեղ կարևորվում են ձայնի տեմբրը, խոսքի տեմպը, հնչերանգը և ճիշտ ընտրված բառերը…
Կան որոշակի գործողություններ, որոնք թելադրում են էթիկայի որոշ կանոններ։
Նրանցից մի քանիսը՝
Ինչպես ճիշտ պատասխանել հաճախորդի զանգերին
1. Արագ արձագանքում – օպերատորը պետք է որքան հնարավոր է արագ պատասխանի հաճախորդներին՝ երկրորդ կամ երրորդ զանգից հետո։ Հաճախորդին երբեք չպետք է թույլ տալ սպասել:.
2. Լսափողը վերցրած աշխատակիցը պետք է ավելի քան լինի բարեհամբույր ու պատրաստակամ և տիրապետի գրագետ հաղորդակցման տեխնիկային։
3. Որքան հնարավոր է՝ խուսափել հարցերին «ՈՉ» պատասխանելուց, պետք է հստակ հասկանալ, որ հեռախոսը վերցնելուն պես լիովին պատասխանատու կլինեք զրուցակցի (հաճախորդի) խնդիրները լուծելու համար:
4. Եթե զանգահարողի խնդիրը տվյալ պահին հնարավոր չէ լուծել, ապա անպայման հետադարձ զանգի միջոցով կապ հաստատել այլ մասնագետի միջոցով։ Չի կարելի ուղղակի ասել` հետո զանգեք, ու լսափողը դնել:
5. Եթե հեռախոսային խոսակցությունը երկար է տևում, ապա խոսել մինչև վերջ, քանի որ ներկա ժամանակներում մարդիկ մարդկային պարզ զրույցի կարիք ունեն։
6. Պետք է աշխատել դուրս գալ ստանդարտներից, նախապատվությունը տալ իրավիճակային խոսակցությանը։
7. Ինչպես նաև խրախուսելի է անգամ կարճ, բայց խոսել անվտանգության կանոններից։
8. Ի վերջո, որքան հնարավոր է այս օրերին բացառել ռոբոտային պատասխանները, քանի որ մարդկային ձայնը, ըստ հարցումների, ստեղծում է հաճախորդների հետ սերտ կապ, ինչը հետագայում կազդի լոյալության համակարգի վրա։
9. Շատ կարևոր է հեռախոսազրույցի ավարտը: Կարելի է օգտագործել այսպիսի ամփոփումներ. «Մենք կարծես թե քննարկեցինք բոլոր հարցերը» կամ «Կարծում եմ` մեր զրույցն արդյունավետ էր», «Ձեզ անվտանգ օր ենք մաղթում և առողջություն»։ Զրույցի վերջում հարցրեք, թե արդյոք անձը այլ հարցեր ունի: Միշտ ավարտեք հեռախոսային խոսակցությունները ճիշտ: Փորձը ցույց է տալիս, որ հեռախոսազանգի ճիշտ սկիզբն ու ավարտը թողնում են ընդհանուր առմամբ դրական տպավորություն։
Հաշվի առնելով վերը նշված բոլոր կանոնները, դուք կարող եք դրական տպավորություն թողնել ձեր ընկերության մասին և հաճախորդի ներգրավման վրա:
Դժբախտաբար, ոչ բոլոր աշխատակիցներն են կարողանում հեռախոսով ճիշտ շփվել: Ոմանք սխալներ են թույլ տալիս փորձի բացակայության պատճառով, իսկ մյուսները պարզապես չեն ցանկանում սովորել, իսկ ոմանք էլ դա անում են պարզապես, առանց մոտիվացիայի։
Այս օրերին, եթե ընկերությունների համար իրենց հաճախորդները գտնվում են առաջին տեղում, պետք է հատուկ քայլեր ձեռնարկեն, որպեսզի, որքան հնարավոր է, պահեն իրենց տեսադաշտում։
Շատ կարևոր է հետևել, թե ինչպես է ձեր աշխատակիցը արձագանքում հաճախորդի խնդրանքին, պարզապես անհրաժեշտ է կատարել «գաղտնի մուտքային զանգ» և արձանագրել խնդիրները:
Հաղորդակցման ընթացքում փորձեք հասկանալ ձեր աշխատողի թույլ կողմերը, ուժեղ կողմերը և ինչ ոլորտում է նա թերացել:
– Գրի առեք մակաբույծ բոլոր արտահայտությունները, որոնցից ապագայում պետք է ազատվել:
– Միայն անհրաժեշտ տեղեկատվությունը ստանալուց հետո, ուշադիր վերլուծեք ամեն ինչ և կազմեք հեռախոսային հաղորդակցության մի քանի սցենարներ:
– Տարածեք պատրաստի գրությունները բոլոր աշխատողներին:
– Բացի սցենարից, դուք պետք է հստակ հրահանգներ տաք ձեր աշխատակիցներին:
– Համոզված եղեք, որ աշխատակիցները ամեն ինչ ճիշտ են անում:
Հսկողության միջոցով դուք հնարավորություն կունենաք վերլուծել, պահպանել, վերահսկել ձեր աշխատակիցների աշխատանքի արդյունավետությունը և դա միակ մեթոդն է բացահայտելու մարտահրավերները՝ բարձրացնելով հեռախոսազնագերի որակը։
Հեղինակ՝
Մարգարիտա Խաչատրյան (Executive Management, էթիկայի և սպասարկման փորձագետ)
Աղբյուր՝
Harvard Business Review
